Avertissement. Ce texte présente l’état des textes à la date de rédaction. Le nouveau code de déontologie est entré en vigueur récemment, plusieurs de ses notions ne sont pas encore interprétées, et les recommandations du Conseil national de l’Ordre sont attendues. Il ne constitue pas un conseil juridique : pour une situation précise, rapprochez-vous de votre conseil régional ou d’un avocat.
Le sol a bougé en mars 2026, et presque personne ne l’a dit
Si vous cherchez aujourd’hui comment demander des avis Google à vos patients, vous tomberez essentiellement sur des contenus écrits avant mars 2026. Ils sont prudents, parfois alarmistes, et ils s’appuient sur des articles qui n’existent plus.
Le décret n° 2026-156 du 3 mars 2026, entré en vigueur le 6 mars, a refondu l’intégralité du code de déontologie des pharmaciens, désormais transposé aux articles R. 4235-1 à R. 4235-64 du code de la santé publique. C’est un chantier ouvert depuis près de dix ans, et il supprime des règles qui dataient de 1995.
Pour un titulaire qui se demande s’il a le droit de solliciter des avis, trois changements comptent.
L’interdiction des primes et de la fidélisation a disparu
L’article R. 5125-28 interdisait aux pharmaciens d’officine d’octroyer à leur clientèle des primes ou des avantages matériels, directs ou indirects, de lui donner des objets ou produits quelconques sauf valeur négligeable, et d’avoir recours à des moyens de fidélisation. C’était le texte que l’on citait systématiquement pour dire qu’une officine ne pouvait rien offrir.
Il est abrogé.
Le nouveau code réorganise complètement cette matière. Pour les produits ne relevant pas du monopole pharmaceutique — parapharmacie, hygiène, cosmétique, compléments alimentaires — l’officine peut désormais associer la vente à des animations, des formations en officine, des avantages et des procédés de fidélisation, le pharmacien ne pouvant toutefois donner à sa clientèle que des produits de valeur négligeable (R. 4235-52).
Pour les médicaments et les autres produits du monopole, l’interdiction demeure. Elle vise aussi, et c’est important, les missions prévues à l’article L. 5125-1-1 A : vaccination, dépistage, entretiens pharmaceutiques et accompagnements ne peuvent donner lieu ni à l’octroi d’avantages, ni à des procédés de fidélisation (R. 4235-51).
Les restrictions sur la sollicitation de clientèle ont été levées
L’ancien cadre interdisait de solliciter la clientèle par des procédés contraires à la dignité de la profession. Cette catégorie servait de filet : dans le doute, on s’abstenait.
La refonte l’a supprimée, en cohérence avec l’autorisation de la publicité.
La publicité officinale est autorisée
C’est le cœur de la réforme. La publicité en faveur de l’officine est désormais possible sur tout support, site internet et réseaux sociaux compris (R. 4235-53). Le référencement numérique est expressément autorisé, dans les conditions prévues à l’article L. 111-7 du code de la consommation (R. 4235-47).
Autrement dit : une officine peut aujourd’hui construire une stratégie de visibilité locale assumée. Ce qui, il y a huit mois, se faisait dans une zone grise, se fait maintenant dans un cadre prévu par le texte.
Ce que ça change pour la collecte d’avis
Concrètement, un titulaire qui souhaite recevoir plus d’avis dispose aujourd’hui d’une latitude qu’il n’avait pas.
Inviter les patients à laisser un avis, à l’oral ou par un support installé au comptoir, ne relève plus d’une sollicitation suspecte. Travailler la complétude de sa fiche d’établissement, ses photos, ses services, relève du référencement expressément autorisé. Communiquer sur ses missions — vaccination, dépistage, entretiens, téléconsultation — entre dans l’information au public reconnue par le nouveau code.
Une précision utile pour ceux qui comptent investir les réseaux sociaux : le texte impose de réserver une part prépondérante de la communication aux messages de santé publique plutôt qu’aux messages publicitaires. La manière dont cette proportion sera appréciée reste à préciser.
Le piège : la déontologie s’est assouplie, Google non
Un titulaire qui lit que la fidélisation et les avantages de valeur négligeable sont désormais possibles sur la parapharmacie pourrait en conclure qu’un échantillon offert contre un avis Google est devenu acceptable. Ce raisonnement est juste sur le plan ordinal, et faux dans les faits.
Google interdit les avis obtenus en contrepartie d’un avantage, sans exception ni seuil de valeur. Paiement, remise, produit offert, tirage au sort : les avis concernés sont supprimés, et la plateforme interroge désormais directement certains utilisateurs pour savoir si un établissement leur a proposé une contrepartie. La détection n’est plus seulement déclarative.
Le raisonnement vaut aussi pour le tri des patients. Ne diriger vers l’avis public que ceux qui se déclarent satisfaits — ce qu’on appelle le review gating — reste interdit par la plateforme, indépendamment de toute considération déontologique.
Deux cadres se superposent, et le plus permissif ne l’emporte pas. Ce que l’Ordre autorise, Google peut l’interdire. Ce que Google tolère, le code de la consommation peut le sanctionner.
Les faux avis n’ont pas bougé d’un millimètre
L’assouplissement déontologique ne touche en rien le droit de la consommation. Les avis rédigés par l’officine, par son équipe, par des proches ou achetés relèvent toujours des pratiques commerciales trompeuses, sanctionnées sans que l’administration ait à démontrer une intention de tromper.
Les peines atteignent deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende, portées à cinq ans et 750 000 € lorsque l’infraction est commise par voie numérique — ce qui est le cas par définition. L’amende peut être portée à 10 % du chiffre d’affaires annuel moyen des trois derniers exercices. La DGCCRF dispose en outre d’un pouvoir de sanction administrative direct.
Un avis Google fabriqué reste donc l’une des choses les plus risquées qu’une officine puisse faire en ligne, et la réforme déontologique n’y change rien.
Si vous affichez vos avis sur votre propre site, deux obligations s’ajoutent
Ce point est souvent ignoré, et il se cumule avec la question déontologique des témoignages de tiers évoquée plus loin.
La transparence. L’article L. 111-7-2 du code de la consommation impose à qui collecte, modère ou diffuse des avis en ligne d’informer sur les modalités de publication et de traitement de ces avis : contrôle ou non de l’authenticité, délai de publication, possibilité de contester. Une officine qui intègre un module d’avis sur son site entre dans le champ de cette obligation.
La protection des données. Un avis identifie son auteur, donc constitue une donnée personnelle. L’officine qui le republie sur ses propres supports en devient responsable de traitement, avec les obligations qui s’y attachent. Ce point est d’autant plus sensible en pharmacie qu’un avis peut laisser deviner une information de santé.
La DGCCRF a relevé lors de ses contrôles de 2024 que plus de la moitié des sites vérifiés présentaient des irrégularités dans la collecte, la modération ou la publication des avis. Ce n’est pas un sujet théorique.
Contester un avis manifestement faux
Depuis février 2024, le règlement européen sur les services numériques impose aux grandes plateformes un dispositif de signalement accessible, assorti d’une obligation de réponse motivée et d’une voie de recours interne. Concrètement, un signalement Google auquel il n’est pas donné suite ne vous laisse plus sans recours.
C’est la voie à privilégier avant d’envisager quoi que ce soit de contentieux, et elle ne coûte rien.
Ce qui pourrait encore bouger
Une proposition de loi sénatoriale sur les faux avis est en cours d’examen, et la Commission européenne prépare un Digital Fairness Act destiné à moderniser le droit de la consommation numérique, dont la présentation est annoncée pour la fin 2026. Aucun des deux n’est applicable à ce jour. Ils sont mentionnés ici pour ce qu’ils sont : un mouvement de fond vers un durcissement, pas un état du droit.
La question que personne n’a encore tranchée
En voici une qui mérite votre attention, parce qu’elle concerne directement ce que vous ferez de vos avis une fois obtenus.
Le nouveau code interdit les témoignages de tiers, et il le fait deux fois.
Pour la communication du pharmacien sur lui-même — article R. 4235-40. Le texte autorise d’abord largement : le pharmacien est libre de communiquer au public, par tout moyen et y compris sur un site internet, des informations relatives à ses compétences, à son parcours professionnel et aux conditions de son exercice. Il ajoute ensuite que cette communication est loyale et honnête, qu’elle ne fait pas appel à des témoignages de tiers, qu’elle ne repose pas sur des comparaisons avec d’autres pharmaciens et qu’elle n’induit pas le public en erreur.
Pour la publicité — article R. 4235-50, qui vaut pour toute publicité visée à R. 4235-49, y compris celle en faveur de l’officine elle-même. Même exigence : loyale et honnête, sans appel à des témoignages de tiers, sans comparaison avec d’autres pharmacies ou des tiers.
Or un avis patient est, par nature, un témoignage de tiers.
Collecter des avis sur Google ne semble pas concerné : la plateforme héberge les contenus, l’officine n’en est pas l’émettrice et ne les intègre pas à sa propre communication. Mais qu’en est-il d’une officine qui republie sur son site un extrait d’avis élogieux ? Qui affiche sa note et ses étoiles sur sa page d’accueil ? Qui partage une capture d’écran d’avis sur Instagram ?
Aucune décision disciplinaire n’est intervenue sur ce point, et le code prévoit expressément que le pharmacien prend en compte les recommandations émises par le Conseil national de l’Ordre (R. 4235-43) — recommandations qui n’ont pas encore été publiées. La lecture prudente consiste à collecter ses avis sans les réutiliser comme argument promotionnel sur ses propres supports, en attendant que la doctrine se fixe.
C’est aussi une illustration de ce que cette réforme a d’inconfortable : elle ouvre beaucoup de portes, mais personne ne sait encore précisément où sont les murs.
Un autre point à surveiller
L’article R. 4235-53 précise qu’aucune publicité en faveur des officines ne peut être faite à l’occasion d’une manifestation publique, ni dans les locaux des professionnels de santé ou d’autres professionnels ayant une activité de santé.
L’intention paraît claire : empêcher qu’une officine se promeuve dans la salle d’attente d’un médecin ou d’un kinésithérapeute, ce qui reviendrait à orienter le patient. Les deux cas visés sont des lieux extérieurs à l’officine, et une lecture qui interdirait à une pharmacie de communiquer dans ses propres murs contredirait l’ensemble de la réforme.
La rédaction reste néanmoins ouverte, et c’est un des points sur lesquels les recommandations de l’Ordre seront utiles.
Une précision annexe mais utile si vous refaites votre signalétique : la croix verte et le caducée ne peuvent pas être utilisés comme vecteurs de messages à caractère publicitaire (R. 4235-44).
Ce qui n’a pas changé, et qui reste le vrai risque
Le secret professionnel.
Le nouveau code en donne une définition alignée sur celle du code de déontologie médicale : il couvre tout ce qui est venu à la connaissance du pharmacien dans l’exercice de sa profession. Cela s’applique intégralement à une réponse publique de deux lignes sous un avis Google.
Ne confirmez jamais qu’une personne est patiente de l’officine. Ne mentionnez ni pathologie, ni produit délivré, ni ordonnance, ni date de passage — même si l’auteur de l’avis les a lui-même détaillés dans son commentaire. Le fait qu’un patient dévoile ses propres informations ne vous autorise pas à les confirmer publiquement.
« Ravi que votre traitement vous convienne » est une phrase aimable qui confirme deux informations couvertes par le secret. C’est le type d’erreur qui se commet de bonne foi, en trente secondes, sous un avis cinq étoiles.
En pratique, si vous partez de zéro
- Demandez, simplement et à tout le monde, dans les mêmes termes. C’est désormais pleinement permis, et c’est la seule chose qui change les volumes.
- N’offrez rien. La déontologie s’est assouplie, la plateforme non, et le jeu n’en vaut pas la chandelle.
- Installez un support de scan au comptoir plutôt que de demander à l’oral à chaque passage. Une invitation permanente et neutre ne met mal à l’aise ni le patient, ni votre équipe — et elle fonctionne les jours où personne n’y pense.
- Soignez le moment. Un avis se demande après un conseil ou un service, pas au sortir d’un échange confidentiel dans l’espace de confidentialité. Cette nuance est propre à l’officine, et aucun manuel de marketing local ne vous la donnera.
- Répondez sans jamais parler de santé. Votre réponse parle de votre officine et de vos engagements, jamais de la situation de la personne.
- Et surveillez la publication des recommandations de l’Ordre. Elles préciseront plusieurs notions restées floues, à commencer par le tact et la mesure, la part prépondérante des messages de santé publique, et probablement la question des témoignages.
Sources
- Décret n° 2026-156 du 3 mars 2026 modifiant le code de déontologie des pharmaciens et d’autres dispositions du code de la santé publique
- Code de la santé publique, sous-section « Information et publicité », articles R. 4235-38 à R. 4235-53, version en vigueur depuis le 6 mars 2026
- Code de la santé publique, article R. 5125-28 (abrogé au 6 mars 2026)
- Code de la consommation, articles L. 111-7, L. 111-7-2, L. 121-4 et L. 132-2
- Règlement (UE) 2022/2065 sur les services numériques (DSA), article 20
- Google, règlement relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs
- DGCCRF, contrôles sur les avis en ligne
